Dịch vụ đăng tin quảng cáo chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam

Kiến thức

Gồm các bài viết và tư liệu liên quan đến tiếp thị và quảng cáo trực tuyến
Tư vấn:  0902.820.304 - 01867.855.505  |   namduong.kinhdoanh    dangnhanh.hotro2
Chuyên mục: Thông tin công nghệ
Ngày: 25/01/2010
Dịch vụ khách hàng làm tổn hại đến thương hiệu Google?

Với một lịch sử còn non trẻ nhưng lẫy lừng của mình, Google đã phần lớn tránh được những tình huống PR linh tinh mà dường như chắc chắn gây khó khăn cho thương hiệu tượng trưng cho quyền lực và địa vị này. Ngay cả câu chuyện ồn ào về quyết định hợp tác với các nhà chức trách Trung Quốc của họ, bất chấp lời cam kết “Do no evil”, cũng đã nhanh chóng chìm vào quên lãng. Có thể nói chỉ có một thảm họa PR thực chất và duy nhất trong hồ sơ của Google, là hình ảnh công kích Michelle Obama trên top kết quả tìm kiếm của mình.

Nhưng tất cả chuyện này có thể sớm thay đổi, nếu Google không thể quản lý được những vấn đề ngày càng gia tăng gây ra bởi bộ phận hỗ trợ khách hàng cho thương hiệu “siêu điện thoại” Nexus One của mình.

Không hài lòng với những chiếc điện thoại thông minh trước đó, Nexus One giờ đây được bán trực tiếp từ Google, tức họ chuyển qua cách phân phối truyền thống, đó là khách hàng sẽ mua điện thoại từ công ty cung cấp dịch vụ. Nexus One có một nhà cung cấp dịch vụ bán hàng theo hợp đồng (là T-mobile), nhưng công ty này không đáp ứng được yêu cầu. Vì thế mà do không có kinh nghiệm bán phần cứng trước đây, việc Google không hoàn toàn hài lòng về khả năng đáp ứng của bộ phận hỗ trợ khách hàng đối với thế hệ đầu tiên của thiết bị đầu cuối này, là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra.

Nếu bạn muốn có bằng chứng, thì có thể tìm thấy trên tất cả dịch vụ và bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Nexus One. Bạn vẫn thấy điều này không ảnh hưởng đến thương hiệu Google? Vậy thì có thêm một thông tin nữa, đó là T-mobile là nguyên nhân trực tiếp gây nên những vấn đề trong dịch vụ khách hàng của thương hiệu này.

Tính đến hiện tại, cơn khủng hoảng chính về việc hỗ trợ khách hàng của Google đã được hạn chế. Công ty này đã giải quyết những vụ việc trên bằng cách sửa chữa các vần đề có liên quan một cách nhanh chóng và tiếp đến là đưa ra một lời xin  lỗi.

Một sự khác biệt lớn giữa các kinh nghiệm trước đây của họ và vấn đề hiện tại là ở chỗ, khách hàng sẽ chỉ chấp nhận một lời giải thích có bao gồm hàm ý “chúng tôi hoàn toàn cảm nhận được nỗi đau của bạn”, nếu như sản phẩm được tặng miễn phí. Bởi vì Nexus One có cái giá đến 500 Đô la (hoặc 180 Đô la với hợp đồng T-Mobile), mức giá này chắc chắn sẽ khiến khách hàng bớt cảm thông hơn nhiều.
Hiện Google cũng đang nhận thức về cơn khủng hoảng mới của mình. Phó chủ tịch về kỹ thuật và giám đốc lĩnh vực di động của Google đã trả lời tờ Wall Street Journal rằng, thương hiệu của họ cần “làm tốt hơn ở khâu dịch vụ khách hàng”. Trong khi những lời than phiền ngày một tăng, thì câu hỏi được đặt ra là liệu Google có kịp “làm tốt hơn” hay không, để tránh làm lu mờ một thương hiệu mà đã được lên kế hoạch xuất xưởng thêm nhiều thương hiệu thiết bị phần cứng đầu cuối trong tương lai gần.

VietnamBranding


Tư vấn:  0902.820.304 - 01867.855.505  |   namduong.kinhdoanh   dangnhanh.hotro2